Les compagnies aériennes disposent de trois semaines pour répondre aux autorités de protection des consommateurs. Si elles persistent dans leur refus de rembourser leurs clients, elles encourront des sanctions financières.
Les passagers qui, depuis bientôt un an, demandent le remboursement de leurs vols annulés pour cause de Covid-19, vont-ils enfin obtenir gain de cause ? Lundi 1er mars, la Commission européenne a annoncé, dans un communiqué, qu’elle lançait une enquête sur « les pratiques actuelles des compagnies aériennes en matière d’annulation » de vols : elle compte s’intéresser à la manière dont ces dernières traitent les demandes de remboursement de leurs clients.
Le règlement européen n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens impose aux compagnies de rembourser les billets, en numéraire, dans un délai de « sept jours » après une demande. Or la plupart préfèrent donner des « avoirs », même si les clients n’en veulent pas. « Depuis un an, la situation relève du capharnaüm », indique l’UFC-Que choisir : certains avoirs se sont périmés, d’autres ont été prolongés, et les protestations se sont multipliées, sans que la direction générale de l’aviation civile (DGAC), pourtant censée faire respecter le règlement européen, réagisse.
Le 24 avril 2020, l’UFC-Que choisir a donc mis en demeure 57 compagnies de faire respecter les droits de leurs clients. Le 29 mai 2020, elle a précisé en avoir assigné 20. Dans son communiqué, la Commission européenne prend d’ailleurs soin de préciser que l’enquête lancée « fait suite » à une « alerte » du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), fédération d’associations européennes dont fait partie l’UFC-Que choisir. Alerte dont elle a décidé de tenir compte.
Les compagnies auront « trois semaines » pour répondre aux autorités membres du « réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) » – soit, en France, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Didier Reynders, le commissaire européen en charge de la justice et de la consommation, à l’origine du communiqué, précise : « Nous attendons [des compagnies] qu’elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent. » Si elles persistaient dans leur refus de le faire, elles encourraient des sanctions financières.