Hapvida, perdez votre santé et vos économies à faire prospérer leur business

Patrick · Octobre 28, 2025, 12:36

2025-10-28T03:00:00Z

Il y a quelques jours, j’avais pris rendez-vous avec une endocrinologista dans le cadre de mon assurance santé Hapvida à Fortaleza. En fait, ils m’ont filé un papier pour faire des examens de labo, sans m’indiquer où aller précisément, dans quel labo (très pratique, voilà un papier, débrouillez vous).

Du coup, je regarde sur Google Maps, je trouve l’adresse moi-même, car avec Hapvida, il faut tout faire soit-même, ça doit être ça hein, allez on tente? Donc je m’y rends. Là-bas, on me dit qu’on va faire certains examens comme prévu, mais pour un d’entre eux, ça ne sera pas possible aujourd’hui, faut que je revienne demain avant 8h30 du mat, ah dommage, si on me l’avait dit au début je ne serais pas venu deux fois, mais une seule…

Je fais donc une prise de sang, puis le lendemain matin, je me représente (retraverser Fortaleza en Uber) tôt vers 7h30. À l’accueil, on me dit que finalement, c’est pas possible parce qu’il faut attendre 8h entre le dernier repas et l’examen. C’est dommage, personne nous l’avait dit la première fois ni la deuxième… Donc déjà, on a eu un gros flou à la première prise de rendez-vous, puis le deuxième, c’était flou aussi, et là à la troisième, c’était pas possible non plus parce qu’on nous a oublié de nous donner l’info essentielle.

C’est comme ça que ça fonctionne chez Hapvida… Le patient, oh pardon, le client, n’est pas roi. Mais bon, les gens d’Hapvida sont généralement souriants, c’est ça l’avantage. Ils te baladent avec le sourire, même si c’est pour te laisser poireauter et te faire revenir pour la troisième fois. Donc voilà, j’ai traversé la centre-ville de Fortaleza 3 fois, et c’est pas grave, je reviendrai une quatrième ou une cinquième fois, peut-être à 6 ou 7h du mat’ comme ça, je serai debout tôt.

Franchement, les personnes qu’on a eues en face, ils voyaient pas du tout où était le problème. Quand t’es chez Hapvida, t’es qu’une vache à lait, rien d’autre. T’es même pas un vrai client, ils s’en foutent, ils s’excusent jamais d’avoir balancé trois fois des infos incomplètes ou fausses. Franchement, c’est comme ça, c’est normal. Le plus étonnant est que personne ne s’en étonne.

Alors Hapvida, parlons-en de cette merveille brésilienne ! C’est une entreprise de santé, enfin… « de santé » entre guillemets tellement gros qu’on pourrait y garer un bus. La famille Pinheiro , fondatrice de l’entreprise, maintient le contrôle avec 36,5% du capital via la holding PPAR Pinheiro Participações. Parce que bon, appelons un chat un chat : c’est surtout une entreprise, point. Le « santé » dedans, c’est un peu comme le « poulet » dans les nuggets industriels – on vous dit que c’est là, mais franchement, faut avoir la foi.

Le patron ? Ah, lui il se porte bien Jorge Fontoura Pinheiro Koren de Lima (fils du fondateur)… Cinq cents fois – CINQ CENTS FOIS – le salaire moyen de ses employés. R$ 67,4 millions de rémunération annuelle, le 2ème plus haut salaire du pays. Annuellement. Je répète pour ceux du fond : 500 fois. À ce niveau-là, on ne parle plus de salaire, on parle de butin de pirate. D’ailleurs, surprise surprise, c’est un des hommes les plus riches du Brésil. Alors devinez quoi ? Votre santé, vos petits bobos, vos angoisses nocturnes… disons que c’est pas vraiment sa priorité du lundi matin.

Parce que Hapvida, mes amis, c’est coté à la bourse brésilienne B3 (ticker HAPV3). Et vous savez ce que ça veut dire, ça ? Ça veut dire que leur vraie passion dans la vie, c’est pas de soigner votre grippe, c’est de faire grimper les petites courbes qui font plaisir aux actionnaires. Il y a quelques années, d’ailleurs, ils ont failli plonger – la catastrophe était à deux doigts. Mais ils ont trouvé LA solution miracle : économiser sur les services qu’ils sont censés vous rendre ! Génial, non ? Ils remontent la pente, certes… sur votre dos, évidemment. Mais ça remonte !

Je veux dire, on pourrait naïvement penser qu’une boîte qui bosse dans la SANTÉ aurait peut-être, allez, juste de temps en temps, une petite pensée pour votre bien-être physique et mental. Genre cinq minutes par mois. Un post-it quelque part. Mais non. Philanthropie et Hapvida, c’est comme amour et téléréalité : théoriquement, les deux mots pourraient coexister dans la même phrase, mais dans les faits… bon courage. Je suis nettement mieux servi au MacDo.

Avis des patients sur Hapvida au Brésil

Hapvida, la plus grande opératrice de plans de santé du Brésil, suscite des opinions mitigées, c’est le moins qu’on puisse dire poliment, parmi ses bénéficiaires (ou plutôt ses clients ou vaches à lait). L’analyse des retours patients révèle un contraste marqué entre les indicateurs officiels de qualité et l’expérience quotidienne rapportée par les usagers.

Volume et tendance des réclamations

Les réclamations contre Hapvida ont connu une explosion préoccupante. Entre janvier et août 2024, l’Agence Nationale de Santé Complémentaire (ANS) a enregistré 40 354 plaintes contre l’opérateur, ce qui représente une réclamation toutes les 13 minutes. Cette hausse s’est accompagnée de l’ouverture de 156 procédures administratives par l’ANS pour non-respect des normes réglementaires.todotemponoticias+1

En Bahia seul, 1 827 réclamations ont été enregistrées sur la même période de 2024. Au niveau national, le nombre de plaintes en août 2024 a augmenté de 54% par rapport à août 2023. Hapvida figure en tête des réclamations auprès des organismes de défense du consommateur, avec une différence de 109% par rapport au deuxième opérateur le plus contesté (Unimed Goiânia).metro1+1

Motifs principaux d’insatisfaction

Les patients rapportent plusieurs problèmes récurrents :

Délais d’attente excessifs : Les bénéficiaires se plaignent de devoir attendre des semaines pour obtenir des consultations ou réaliser des examens, même pour des procédures simples. Ces retards ont conduit à plusieurs suspensions temporaires de la vente de nouveaux plans par l’ANS pour non-respect des délais réglementaires.instagram+1

Refus de couverture : Les négatives de prise en charge de traitements, chirurgies ou médicaments constituent un motif majeur de réclamation. L’opérateur fait l’objet d’investigations par le Ministère Public de São Paulo pour non-respect systématique de décisions judiciaires ordonnant la prise en charge de traitements, notamment pour des patients atteints de cancer.ribeirocavalcante+2

Annulations unilatérales : Des cas d’annulation de contrats sans justification appropriée sont fréquemment rapportés.metro1

Difficultés administratives : Complications dans la prise de rendez-vous et défaillances dans la communication avec les services clients.todotemponoticias

Paradoxalement, les indicateurs officiels de l’ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) montrent des résultats relativement positifs. L’ANS, un organisme totalement indépendant bien sûr, vous pouvez en être sûr dans un pays gangréné par la corruption. Vous imaginer que le deuxième homme le plus riche du Brésil puisse avoir une qulconque influence sur les chiffres officiels qui placent son entreprise au summum serait faire preuve d’un bien mauvais esprit…

Témoignages et expériences patients

Les retours d’usagers sur les forums Reddit révèlent des opinions divergentes. Certains bénéficiaires mentionnent avoir été dissuadés de choisir Hapvida après avoir découvert le volume élevé de plaintes lors de leurs recherches. D’autres soulignent que l’opérateur cible principalement les classes socio-économiques basses et moyennes (95% de ses bénéficiaires), avec seulement 4% de clients premium générant 10% des revenus.reddit+1

Problématiques systémiques

Après la fusion avec NotreDame Intermédica en 2022, formant ainsi la plus grande entreprise de plans de santé du pays, les problèmes se sont amplifiés. L’analyse comparative montre que NotreDame a connu une augmentation de 422.3% du taux de réclamations par millier de bénéficiaires, tandis que Hapvida a enregistré une hausse de 246.2%, contre une moyenne sectorielle de 193.4%.unicaseguros

Des manifestations nationales de travailleurs en 2024 ont également dénoncé le sous-effectif, le harcèlement en milieu professionnel et la déshumanisation des soins liée à l’utilisation du dossier patient électronique. Les travailleurs ont également critiqué le non-respect du salaire minimum national infirmier dans certaines régions.business-humanrights

Contexte et perspectives

Le secteur de la santé complémentaire brésilien connaît des tensions structurelles. Durant la pandémie de COVID-19, l’inscription aux assurances privées a augmenté, créant une pression sur l’ANS pour autoriser des plans plus accessibles aux classes à revenus inférieurs, alimentant un débat sur les alternatives dans le secteur.acesoglobal

La dichotomie entre les excellents indicateurs de qualité technique (cliniques, hospitaliers) et le volume massif de réclamations administratives suggère que les défis d’Hapvida se situent davantage dans la gestion de l’accès, l’organisation administrative et la communication avec les bénéficiaires que dans la qualité médicale intrinsèque des soins dispensés.